AI転送機能について

概要

AI転送機能は、AIが電話を受け、お客様の用件をヒアリングし、適切な部署・担当者へ自動的に電話を転送する機能です。
従来の「プッシュボタンで番号を選ぶ」方式とは異なり、お客様は普通に話しかけるだけで、AIが内容を理解して最適な転送先を判断します。

【機能の特徴】

• 24時間365日、AIが電話対応可能

• お客様は要件を伝えるだけ

• AIがナレッジ（転送先リスト）から最適な部署を検索して転送

• 通話内容が自動で要約・記録される

※AI転送機能をご利用いただく場合は、IVR機能が利用可能なビズプランのご契約と、IVR機能へのお申込みが必要になります。

AI転送について

AI転送機能を利用した際の、お客様視点の流れについては以下の様になります。

*予め設定してある転送先の設定情報を当サービスではナレッジ管理と呼びます。

上記のように、お客様が話した内容から、予めナレッジ管理に設定してある情報をAIが検索し、適切な部署へと転送を行います。

IVRの応答フローを作成する前に、転送先の情報として必要になる、ナレッジ管理の概要、設定方法から説明します。

ナレッジ管理について

ナレッジ管理とは、AIが検索する「転送先の一覧」を設定しておく項目の事を指します。
ナレッジを作成し、その中に転送先（ファイル）を登録することで、AIがお客様の用件に応じて適切な転送先を見つけることができます。

ナレッジ管理の設定方法

1.ナレッジ管理は、管理画面内のIVRメニューの中にあります。

管理画面にログインし、「ナレッジ管理」を押してください。

2.ナレッジ管理画面に入り、画面右上の「+新規作成」を押してください。

3.新しいナレッジを作成します。

ナレッジ名称を入力し、「作成」を押してください。

※ナレッジ名称は後から編集できません。

4.作成が完了すると、ナレッジ管理画面に作成したナレッジが一覧で表示されます。

「詳細」をクリックし、転送先一覧画面に入ります。

5.転送先一覧画面に入り、画面右上の「+新規追加」を押してください。

6.転送先を追加します。

①表示名：ファイル一覧に表示される名前になります。
②転送先名称：部署や担当者名などを設定してください。転送時のアナウンスにも使用されます。
③電話番号：転送先の電話番号を入力してください。
④取り扱い業務/概要：転送先が対応する業務内容を入力してください。（複数登録可）
⑤内線番号（任意）：内線がある場合は入力してください。

入力完了後、「追加」をクリックしてください。

7.追加した転送先ファイルは、転送先一覧画面に表示されます。

登録済みの転送先をクリックすると、詳細画面で内容を編集できます。

IVRの応答フロー設定

ナレッジ管理の設定が完了したら、IVRの応答フロー設定で、AI転送の設定を行えるようになります。

事前に応答フローを設定し、後からナレッジ管理を設定しても問題ありません。

応答フロー設定方法

1.IVRメニューにある「IVR設定」をクリックしてください。

2.「IVR設定の新規作成」を押してください。

3.IVRの基本設定を行います。

IVRの基本設定については、こちらの記事を参照してください。

4.IVR基本設定の完了後、「応答フローの作成」を押してください。

5.応答フロー設定画面に入り、AI転送のフローカードをドラッグし、開始ノードの横にドロップして繋げてください。

AI転送カードの右上から設定を編集します。

IVRの応答フロー設定については、こちらの記事を参照してください。

6.設定画面に入り、各項目を設定します。

転送設定、応答設定、詳細設定の3つの項目に分かれています。

転送先設定

①設定名称：転送先の名称を設定します。

②転送先ナレッジ：予め設定してあるナレッジを選択します。AIはこのナレッジを検索して、お客様の用件に合った
転送先を見つけます。

③デフォルト転送先：AIが適切な転送先を見つけられなかった場合の「最終的な受け皿」となる電話番号です。

応答設定

④最初の挨拶：電話がつながった直後にAIが話す挨拶文です。空欄の場合は例として入力されている、デフォルトのメッセージが使用されます。

⑤AI音声：AIの声の種類を8種類から選択できます。設定画面でサンプルを試聴できます。

⑥発話終了の判断：お客様が話し終わったかどうかを判断するタイミングを設定します。

詳細設定

⑦振り分けルール：特定の問い合わせを特定の部署に転送するなど、個別のルールを指定できます。

⑧転送失敗時メッセージ：転送先が話中などで応答できなかった場合に流すメッセージを設定できます。

⑨通話録音：AIとお客様の通話を録音します。（1分あたり2.2円の録音料金が発生します。）

上記設定後、画面下部にある「登録」をクリックし、設定を保存してください。

取り扱い業務/概要の書き方のコツ

AIはベクトル検索を使用して転送先を判断しています。

効果的な記載方法について説明します。

ベクトル検索の仕組み

ベクトル検索では、登録されたデータは「チャンク」と呼ばれる小さな単位に分割されて保存されます。

※ファイル全体ではなく、小さな単位に分割されて登録されます

検索の流れ

①ユーザーの質問

「先月送付した請求書の入金がまだ確認できません」

上記の問合せ内容の文章を数値化して比較します。

②各チャンクとの類似スコアを計算

スコアが高い順に上位数件が返ってきます。(ファイル全体ではなく一部分のみ)

【候補1（スコア: 0.94）】
経理部 売掛金管理担当
電話番号: 03-1234-5678
内線番号: 2101, 2102, 2103

よくあるお問い合わせ:
・「請求書の入金状況を確認したい」
・「支払期日を過ぎているが入金がない」
・「振込名義が異なっていた場合の確認」

【候補2（スコア: 0.61）】
経理部 経費精算担当
電話番号: 03-1234-5678
内線番号: 2201, 2202

よくあるお問い合わせ:
・「立替経費の精算申請方法」
・「領収書の提出方法」
・「交通費精算について」

上記の場合、「請求書の入金」というキーワードまで一致している候補1が高スコアとなります。

③返って来た候補をもとに、AIが回答を生成

AIへの指示例
「以下の候補の中から、ユーザーの質問に最も相応しい宛先を選んでください。
該当する宛先がない場合は、追加で質問してください。」

AIは渡された候補の中からしか選択出来ないため、正しい候補が返ってくることが重要になります。

スコアの仕組み

質問と似た言葉が含まれているほど、スコアが高くなりやすい傾向があります。
同じキーワードを含んでいても、内容が近い方がより高いスコアになります。

同じ「請求」というキーワードを含んでいても、質問の内容により近い方が高スコアになります。

類似データが多い場合の問題

①ユニークな情報の場合

ある程度の情報量があり、他部署との区別がつきやすい情報であれば、ユーザーの問合せ内容に近い文章を入れておくことでヒットしやすくなります。
AIは文脈を理解して関連度を判断するため、単語の羅列ではなく、意味のある内容として整理されている方が、適切にマッチしやすくなります。

例:「請求書の入金」など、実際の問い合わせに近い内容を入力しておく

②類似情報が大量にある場合

類似した情報が大量にある場合、この方法が裏目に出ることがあります。

問題1：チャンクが途中で切れる

データ量が多すぎると、1つのチャンクに収まりきらず途中で分割されます。
これにより、一度の検索で重要な情報まで辿り着けなくなります。

問題2：似た情報に流れてしまう

「請求書の送付方法」
「請求書の発行手順」
「請求書の再発行」
「請求書の書き方」
 

上記のように大量に並んでいる場合、「請求書」というキーワードが何十回も出現することになります。
「請求書」と質問をしても、「請求書」を大量に含む別のチャンクが高スコアになり、本来辿り着きたかった情報が埋もれてしまうことになります。

設定のコツ

①出現頻度のバランスを取る
類似情報が多すぎると、特定のチャンクに重みが偏ります。
キーワードの出現頻度を調整してください。

②業務内容を区別できるようにする
似たような業務内容だとAIが判別できません。
人間が読んで「どちらが関連度が高いか」判断できる程度に区別していただくことをお勧めします。

③大規模なデータの場合の注意点
データ量が多い場合、どのくらいの情報量が適切か、業務間でどの程度と重複があるかは、実際に登録してみないと分からない部分もあります。
最初から完璧に登録することは難しいため、登録→検索テスト→調整を繰り返しながら、良いバランスを探っていく必要があります。