AI転送機能について

概要

AI転送機能は、AIが電話を受け、お客様の用件をヒアリングし、適切な部署・担当者へ自動的に電話を転送する機能です。
従来の「プッシュボタンで番号を選ぶ」方式とは異なり、お客様は普通に話しかけるだけで、AIが内容を理解して最適な転送先を判断します。

【機能の特徴】

• 24時間365日、AIが電話対応可能

• お客様は要件を伝えるだけ

• AIがナレッジ（転送先リスト）から最適な部署を検索して転送

• 通話内容が自動で要約・記録される

※AI転送機能をご利用いただく場合は、IVR機能が利用可能なビズプランのご契約と、IVR機能へのお申込みが必要になります。

AI転送について

AI転送機能を利用した際の、お客様視点の流れについては以下の様になります。

*予め設定してある転送先の設定情報を当サービスではナレッジ管理と呼びます。

上記のように、お客様が話した内容から、予めナレッジ管理に設定してある情報をAIが検索し、適切な部署へと転送を行います。
IVRのフローを作成する前に、転送先の情報として必要になる、ナレッジ管理の概要、設定方法から説明します。

ナレッジ管理について

ナレッジ管理とは、AIが検索する「転送先の一覧」を設定しておく項目の事を指します。
ナレッジを作成し、その中に転送先（ファイル）を登録することで、AIがお客様の用件に応じて適切な転送先を見つけることができます。

ナレッジ管理の設定方法

1.ナレッジは、管理画面上部の「IVR管理」タブの中にあります。
管理画面にログインし、「IVR管理」タブ＞左メニューの「ナレッジ」をクリックしてください。

2. 右上の「＋ 新しいナレッジ」をクリックします。
3. 「名称」を入力し、「種別」で「転送先ナレッジ（AI転送で、用件に合う転送先を選ぶ）」を選んで、「作成」をクリックします。
4. 一覧に作成したナレッジが表示されます。名称、または「中身を見る」をクリックして、転送先の一覧を開きます。
5. 「＋ 転送先を追加」をクリックし、転送先を入力して「保存」をクリックします。保存にはAIへの登録を伴うため、数秒かかります。

登録した転送先は、一覧の「編集」から直せます。

ご注意: 種別は作成後に変えられません。AI転送カードの「転送先ナレッジ」には、種別が「転送先ナレッジ」のものだけが表示されます。「FAQナレッジ」はAI応答カード用です。

ナレッジ管理の注意点

・ナレッジには個人情報の入力は行わないことをお勧めいたします。
プロンプトで個人情報を喋らないよう設定する事は可能となりますが、保証はできずAIが喋ってしまう可能性があります。
電話をかけて来た人に対して、AIが話してしまっても問題の無い内容に留めていただくようお願いいたします。

・ナレッジ管理画面では、登録した順に優先度が決まるということはありません。
順番は気にせず自由に設定を進めてください。

IVRのフロー設定

ナレッジ管理の設定が完了したら、IVRのフローで、AI転送の設定を行えるようになります。
事前にフローを設定し、後からナレッジ管理を設定しても問題ありません。

フローの設定方法

1. 「IVR管理」タブ＞左メニューの「ルール設定」をクリックしてください。
2. 画面右上の「新しいルールを追加」を押し、「白紙から作成」を選んでください。
3. ルール名・番号・いつ動くかを入力し、「作成してフローへ」を押してください。IVRの基本設定については、こちらの記事を参照してください。
4. フローの画面で、上部の「カードを追加」にある「AI転送」をクリックするか、ドラッグして置きます。左の青いカード（ルールの入口）の右の○から、AI転送カードの左の○へドラッグしてつなげてください。
5. AI転送カードの編集マークをクリックすると設定画面が開きます。入力が終わったら、画面右上の「保存」でフロー全体をまとめて保存します。

フローの画面。AI機能をご契約の場合は「カードを追加」にAI転送が出ます

IVRのフロー設定については、こちらの記事を参照してください。

設定画面の項目は「転送先」「応答の話し方」「詳細」の3つに分かれています。

転送先

応答の話し方

詳細

入力が終わったら「この内容にする」をクリックし、フローの画面右上の「保存」でフロー全体を保存してください。

取り扱い業務/概要の書き方のコツ

AIはベクトル検索を使用して転送先を判断しています。
効果的な記載方法について説明します。

ベクトル検索の仕組み

ベクトル検索では、登録されたデータは「チャンク」と呼ばれる小さな単位に分割されて保存されます。

※ファイル全体ではなく、小さな単位に分割されて登録されます

検索の流れ

①ユーザーの質問

「先月送付した請求書の入金がまだ確認できません」
上記の問合せ内容の文章を数値化して比較します。

②各チャンクとの類似スコアを計算

スコアが高い順に上位数件が返ってきます。(ファイル全体ではなく一部分のみ)

【候補1（スコア: 0.94）】
経理部 売掛金管理担当
電話番号: 03-1234-5678
内線番号: 2101, 2102, 2103

よくあるお問い合わせ:
・「請求書の入金状況を確認したい」
・「支払期日を過ぎているが入金がない」
・「振込名義が異なっていた場合の確認」

【候補2（スコア: 0.61）】
経理部 経費精算担当
電話番号: 03-1234-5678
内線番号: 2201, 2202

よくあるお問い合わせ:
・「立替経費の精算申請方法」
・「領収書の提出方法」
・「交通費精算について」

上記の場合、「請求書の入金」というキーワードまで一致している候補1が高スコアとなります。

③返って来た候補をもとに、AIが回答を生成

AIへの指示例
「以下の候補の中から、ユーザーの質問に最も相応しい宛先を選んでください。
該当する宛先がない場合は、追加で質問してください。」

AIは渡された候補の中からしか選択出来ないため、正しい候補が返ってくることが重要になります。

スコアの仕組み

質問と似た言葉が含まれているほど、スコアが高くなりやすい傾向があります。
同じキーワードを含んでいても、内容が近い方がより高いスコアになります。

同じ「請求」というキーワードを含んでいても、質問の内容により近い方が高スコアになります。

類似データが多い場合の問題

①ユニークな情報の場合

ある程度の情報量があり、他部署との区別がつきやすい情報であれば、ユーザーの問合せ内容に近い文章を入れておくことでヒットしやすくなります。
AIは文脈を理解して関連度を判断するため、単語の羅列ではなく、意味のある内容として整理されている方が、適切にマッチしやすくなります。

例:「請求書の入金」など、実際の問い合わせに近い内容を入力しておく

②類似情報が大量にある場合

類似した情報が大量にある場合、この方法が裏目に出ることがあります。

問題1：チャンクが途中で切れる

データ量が多すぎると、1つのチャンクに収まりきらず途中で分割されます。
これにより、一度の検索で重要な情報まで辿り着けなくなります。

問題2：似た情報に流れてしまう

「請求書の送付方法」
「請求書の発行手順」
「請求書の再発行」
「請求書の書き方」

上記のように大量に並んでいる場合、「請求書」というキーワードが何十回も出現することになります。
「請求書」と質問をしても、「請求書」を大量に含む別のチャンクが高スコアになり、本来辿り着きたかった情報が埋もれてしまうことになります。

設定のコツ

①出現頻度のバランスを取る
類似情報が多すぎると、特定のチャンクに重みが偏ります。
キーワードの出現頻度を調整してください。

②業務内容を区別できるようにする
似たような業務内容だとAIが判別できません。
人間が読んで「どちらが関連度が高いか」判断できる程度に区別していただくことをお勧めします。

③大規模なデータの場合の注意点
データ量が多い場合、どのくらいの情報量が適切か、業務間でどの程度と重複があるかは、実際に登録してみないと分からない部分もあります。
最初から完璧に登録することは難しいため、登録→検索テスト→調整を繰り返しながら、良いバランスを探っていく必要があります。