【IVR】営業時間内と時間外で使用するルールを効率的に切り替える方法

概要

本記事ではIVRを使って、期間・曜日・時間帯ごとに応答を効率よく切り替える方法を、以下の具体例で説明します。

●営業時間内だけ担当へおつなぎしたい
●営業時間外と夏季休業期間は、案内を流して留守録で受けたい
●営業時間：平日9：00～19：00（定休日：水曜日）
●夏季休業期間：8月13日～8月17日

具体的な作り方を紹介する前に、ルールが複数あるときの判定の順番を説明します。

複数のルールの判定の順番

同じルールグループにルールが複数ある場合、一覧の上から順に判定されます。
着信があったとき、一番上のルールの条件（期間・曜日・時間帯）に当てはまらなければ、その下のルールを見ます。当てはまるルールが見つかるまで、順に下へ進みます。どれにも当てはまらないときは、「対応できる設定がない」旨の既定の案内が流れて通話が終わります（IVRを通さない通常の着信には戻りません）。取りこぼしを防ぐため、いちばん下に毎日・終日のルールを置いておくことをおすすめします。

そのため、条件の広いルールを一番上に置くと、そのルールが先に応答してしまい、下のルールが動きません。動く場面がピンポイントなルールほど上に置くのがコツです。

並び順は、「IVR管理」＞「ルール設定」の一覧にある「▲▼」、または行の左端をつまんで入れ替えられます。

ルール設定の一覧。ルールグループの見出しに、いま応答しているルールが出ます

※ ルールグループの見出しの「振り分けをテスト」を開くと、上から順に判定した結果、いまかけるとどのルールが応答するか（「いまかけるとこれ」）を確認できます。並び順を変えたあとの確認にお使いください。

具体例の作り方

上記の具体例は、ルール3つと休業日の登録で実現できます。

1. 営業時間内と営業時間外のルールを作る

1. ルール設定の一覧で「新しいルールを追加」＞「テンプレートから作成」をクリックします。
2. 「代表電話（営業時間内＋営業時間外）」のカードをクリックします。
3. 会社名・おつなぎ先・留守録の通知先・営業時間を入力します。
4. 「作るルール」の「1. 営業時間内の受付」で、曜日を月・火・木・金にし（定休日の水曜日は外します）、時間帯を9:00～19:00にします。
5. 「ルールグループを作る」をクリックします。

作るルール。営業時間内の受付の曜日と時間帯を決めます

2つ目の「営業時間外の案内」は条件を絞らない終日のルールで、1つ目の下に置かれます。1つ目に当てはまらない電話（夜間・水曜日・土日）をすべて受け止めるので、営業時間が変わってもこのルールを直す必要はありません。

2. 夏季休業は「休業日」に登録する

夏季休業のように日付が決まっているお休みは、ルールを作り足すのではなく休業日に登録します。

1. 左メニューの「休業日」を開き、8月13日から8月17日までを1日ずつ登録します。
2. 休業日に使うルールを、手順1で作ったルールグループの中に作ります。一覧のそのルールグループの下にある「ルールを追加」から作るか、作成画面の「ルールグループ」欄でそのルールグループを選んでください。中身はテンプレート「お知らせを流して終わる」や「留守録だけ」を使うと簡単です。
3. そのルールの「曜日」で「休業日」にチェックを入れます。
4. そのルールを一覧のいちばん上に置きます。

休業日の一覧

※ こうしておくと、翌年以降は休業日の日付を登録し直すだけで済みます。年末年始や臨時休業も同じルールを使い回せるため、お休みのたびに適用期間つきのルールを作る必要がありません。詳しくは休業日を登録するをご参照ください。
※ 曜日の「祝日」は国民の祝日だけが対象です。祝日も同じ案内にしたい場合は、「祝日」と「休業日」の両方にチェックを入れます。

並び順

以上を一覧に並べると、上から次の順になります。

メリット

このように並べる最大のメリットは、たとえば営業時間を変えたいとき、該当するルールを1つ直すだけで済むことです。
（例）営業終了時間を18時に変更する → 「営業時間内の受付」の時間帯を18:00に変えるだけで済みます。

よくある作成例

時間帯ごとにルールを分けて作ると、次のような手間が発生します。

• 営業時間に変更があった場合、すべての時間帯のルールを変更しなければならず、作業が煩雑になります。
• 定休日の水曜日がどのルールにも当てはまらず、もう一つルールを作らなければなりません。
• 夏季休業のたびに、適用期間を指定したルールを作り足すことになります。

条件の広いルールを1つ下に置いておくこと、日付の決まった休みは休業日に寄せることで、ルールの数を増やさずに運用できます。