Q&A～トラブル・エラーが起きた時 編～
よくお問い合わせのあるご質問をまとめました。何かお困りのことがあれば、本記事をご参考ください。
目次
Q. ログインしようとしたら[E01-001]と表示され、アプリにログインができない。
Q. アプリにログインしようとすると、『[E01-002]サービスが利用できない状況です。管理画面でお支払いや設定状況、また契約状況をご確認ください。』と表示されログインができない。
Q. 『[E02-001]設定情報が指定されていません。』と表示されます。
Q. 『[E02-002]設定情報を更新する権限がありません。』と表示されます。
Q. アプリにログインしようとすると、『[E03-002]電話番号が無効です。ご契約の状況をご確認ください。』と表示されログインができない
トラブル・エラー全般について
Q. 誤って正式利用にしてしまった場合
A. 当サービスでは、本人確認及び法人確認完了後にお試し期間と正式利用どちらを開始するかお選びいただけますが、お客様の誤操作による正式利用後のお試し利用は行えません。
お問い合わせいただきましてもご対応できかねますので、ご了承ください。
Q. 支払明細がダウンロードできない場合
A. まずはご利用環境をご確認ください。
・利用ブラウザ（GoogleChromeを推奨）
・利用端末のOSは最新バージョンか
もしGoogleChromeブラウザをお使いでない場合、GoogleChromeブラウザで管理画面（サブラインのウェブ上のページを指します。）を開いて再度お試しください。
以下、合わせてご参照ください。
GoogleChromeのJavascriptが有効になっているかお確かめください。
既にGoogleChromeをお使いの場合はキャッシュクリアで改善されるかお試しください。
キャッシュクリアの手順に関しては下記「キャッシュとCookieの消去」をご参照ください。
※キャッシュクリア実行時にキャッシュを1時間以内から選択できますが、今回の操作を行おうとしたところからのキャッシュをすべて削除していただくようお願いいたします。
加えてPDFの読み込みに使用するソフト（adobe acrobat readerなど）も
最新バージョンになっているか、あわせてご確認いただけますでしょうか。
また、Chrome拡張機能の「PDF Translator」等を使用するとエラーが出ることも確認されています。
もしChrome拡張機能をお使いの場合、対応しておりませんので機能をオフ（無効）にしてご利用くださいませ。
上記にて改善されない場合、GoogleChromeのシークレットブラウザでの操作もお試しください。
シークレットブラウザの開き方は下記URLをご参照ください。
Q. 音声が届かない・聞こえない場合
A. SUBLINEアプリにて、通話中に自分の声が相手に届かない場合や、相手の声が聞こえない場合は以下の設定をご確認ください。
- 端末のメディア音量が0になっていないか
- 通話中の「スピーカー」ボタンをオン、オフで改善するか
- Bluetooth機器を含むヘッドセットやマイク付きイヤホンを使用している場合に取り外して改善するか
上記設定が問題無く行えている場合は、以下のヘルプセンター記事を参照しトラブルシューティングをお試しください。
Q. 電話番号が一時停止中の間、不在着信は受け取れますか？
A. いいえ。ポイントがマイナスになり番号が利用停止になった場合、その間にかかってきた着信に対してSUBLINEアプリのポップアップ表示や、不在着信履歴は残りません。管理画面も同様に、着信履歴は残りません。
Q. 着信出来ない場合
A. まずは以下のヘルプセンター記事に掲載しているトラブルシューティングを実施し改善するかをお試しください。
上記を実施しても改善されない場合は、以下の内容を埋めてお問い合わせいただくようお願いいたします。
- 影響を受ける050番号：
- 利用端末の機種名、OSとバージョン：
- SUBLINEアプリのバージョン：
- 問題が再現された日時：（yyyy/mm/dd hh:mm:ss）
- 問題の再現頻度：継続的 / 断続的
- 問題が発生した際の接続先インターネット：Wi-Fi / モバイルデータ通信
- 発信元の番号：特定の番号 / 不特定多数の番号
- 発信は可能か：
- 着信画面は表示されるか：
- 着信・転送設定は設定されているか：
- 着信時に通知音は鳴っているか：
- エラーの有無：エラーが表示される場合はその画面のスクリーンショット
※SUBLINEアプリで発着信を行う場合、SUBLINEアプリにログインされている事を前提としているため、ログインされていない場合は着信されません。
Q. 料金の引き落としがされていなかった
A. 当サービスの月額基本料金のお支払は、毎月1日に当月分をご登録いただいているクレジットカードから引き落としをさせていただいておりますが、請求処理が行われた時点で、何らかの理由により決済が行えないカードであった場合、引き落としの処理が行われず失敗となる場合がございます。
以下の様な原因が挙げられます。
- カードの有効期限が切れている
有効期限が切れる前に、ご自身で有効期限が更新されたカードの情報を追加していただく必要があります。
カードの有効期限のみを更新する事はできませんので、新たにカードを追加してください。
カードの有効期限については、以下の記事も参照してください。
- 利用停止または制限がかかっている
- カード会社から拒否されている等のエラーが表示される
当サービスでは決済代行サービスを利用しておりますが、セキュリティの観点からカードの情報は保持しておらず、決済が行えなかった場合やエラーが表示された場合でも、こちらでお調べする事はできません。
カード会社からのリクエストをエラーとして表示させているだけとなりますので、エラーの詳細についてはご利用いただいているカード会社様にご確認いただきますようお願いいたします。
Q. デバイストークンエラーについて
A. デバイストークンエラーは、本来はアプリの再インストールで改善する問題ですが、アプリの再インストールを複数回行っていただいても問題が改善しない場合は、Wi-Fiとモバイルデータ通信（4G/5G）それぞれのインターネット接続で問題が改善するかどうかをご確認ください。
上記を行っていただいても問題が解決されない場合につきまして、デバイストークンエラーが発生する問題は、Appleのプッシュ通知用サーバーへの接続やApple側の問題の可能性が高い状況でございます。
デバイストークンの取得は、iOSからAppleのサーバーに取得する処理となりますが、必ずしもiOSの最新バージョンで問題が発生するという訳ではありません。
iOSアップデートの影響は考えられますが、SUBLINEアプリやサーバーの更新などのSUBLINE固有の問題により起きている問題ではありません。
現時点ではこれ以上解決策としてご提案できるトラブルシューティングが無いため、Appleへ直接お問い合わせいただき、調査を行っていただくこともご検討ください。
また、iOSデバイス本体に対してのトラブルシューティングの場合も、データの紛失等が発生する恐れのある操作は、こちらから提案する事は出来ませんので、Appleのサポートの指示に従い操作を行っていただく必要があります。
Q. 受信データエラーが表示される場合
A. 接続先のネットワークに問題が発生している可能性が高い状況です。
Wi-Fiでご利用いただいている場合、Wi-Fiを切断するとエラーが解消されますので、一度Wi-Fiに接続せずに問題が再現されないかどうかをお確かめいただきますようお願いいたします。
何度も同じエラーが再現される場合は、一度Wi-Fiルーターのリブート（再起動）を行っていただくようお願いします。
リブートの操作方法は取扱説明書をご確認いただくか、メーカー様に直接ご確認ください。
インターネットで検索いただき確認する事も可能な場合があります。
ログイン時のエラーについて
Q. ログインしようとしたら[E01-001]と表示され、アプリにログインができない。
A. このエラーは、契約したプランと異なるアプリをインストールしている可能性があります。SUBLINEのアプリには「パーソナル」（白いアイコン）と「ビズ」（青いアイコン）の2種類があります。ご契約のプランと使用しているアプリの種類を確認してください。
Q. アプリにログインしようとすると、『[E01-002]サービスが利用できない状況です。管理画面でお支払いや設定状況、また契約状況をご確認ください。』と表示されログインができない。
A. このエラーはアカウントが解約状態か、ビズプランの場合はユーザーが停止状態の場合に表示されます。解約の原因として、自身での解約手続きや支払い遅延が考えられます。ビズプランの場合は、管理者権限でログインし、メンバー管理からユーザーの状態を確認・変更できます。
※ブラウザから管理画面に入り操作してください。アプリからは操作できません。
Q. 『[E02-001]設定情報が指定されていません。』と表示されます。
E02-001のエラーは、プログラム上に問題がある可能性がございます。
以下、お問い合わせフォームより、一度お問い合わせください。
お問い合わせの際は、エラーコードも明記の上お送りいただくようお願いいたします。
(例)エラーコード：E02-001
▼お問い合わせフォーム▼
https://subline.zendesk.com/hc/ja/requests/new
お問い合わせフォームの利用方法については、以下「お問い合わせ利用案内」をご参照ください。
▼お問い合わせ利用案内▼
https://www.subline.jp/information/p0434.htm
Q. 『[E02-002]設定情報を更新する権限がありません。』と表示されます。
E02-002のエラーは、プログラム上に問題がある可能性がございます。
以下、お問い合わせフォームより、一度お問い合わせください。
お問い合わせの際は、エラーコードも明記の上お送りいただくようお願いいたします。
(例)エラーコード：E02-002
▼お問い合わせフォーム▼
https://subline.zendesk.com/hc/ja/requests/new
お問い合わせフォームの利用方法については、以下「お問い合わせ利用案内」をご参照ください。
▼お問い合わせ利用案内▼
https://www.subline.jp/information/p0434.htm
Q. アプリにログインしようとすると、『[E03-001]アカウントに電話番号が設定されていません。管理画面より、電話番号を取得してください。詳しくはよくある質問をご確認ください。』と表示されログインができない
E03-001のエラーは管理画面で電話番号の設定が完了していないため表示されるエラーです。
アプリにログインする前に（PC）管理画面にて各種設定を行ってください。
メンバーの追加と番号の割当方法
確認箇所
・クレジットカードの登録が完了しているか →管理画面＞請求情報ページ
・電話番号の取得をおこなっているか →管理画面＞電話番号管理
・電話番号とユーザの紐づけ方法 →管理画面＞メンバー管理
下記URLからも管理画面へアクセスいただけます。
▼管理画面（ビズプラン）
https://my.subline.jp/control/cgi/login.cgi
Q. アプリにログインしようとすると、『[E03-002]電話番号が無効です。ご契約の状況をご確認ください。』と表示されログインができない
A. このエラーは電話番号が無効になっている場合に表示されます。管理画面にログインし、電話番号の保有状態や停止状態、契約状況を確認してください。パーソナルプランとビズプランで管理画面のURLが異なりますので、ご注意ください。
※ブラウザから管理画面に入り操作してください。アプリからは操作できません。
Q. ログイン時にリダイレクトループが発生する場合
A. 管理画面にログインする際に、リダイレクトループが発生する場合はスペースIDの入力に誤りがある可能性があります。
スペースIDは、お申し込み時に登録された表記の通りにご入力いただく必要があるため、大文字、小文字、記号等の入力に誤りが無いかをお確かめください。
また、GoogleChromeにてキャッシュクリアを行ってから再度ログインをお試しください。
※ログインを試していただいた時間からすべてを対象として削除をお願いいたします。
ビズプラン管理画面はこちらから
上記にて改善されない場合、Googlechromeのシークレットブラウザでの操作もお試しください。
シークレットブラウザの開き方は下記URLをご参照ください。