SUBLINE050番号の通話中に以下の様な問題が発生する場合があります。
- 通話中に音声が途切れる
- 通話中に切断される
- 通話中に音声が聞こえなくなる
- 通話中に相手の声が聞こえない
- 通話中に自分の声が相手に届かない
- 通話中にノイズが入る
- 通話中の音声が遅延する
上記のような音声品質に関わる問題についての対処法等を説明します。
SUBLINEの通話の仕組み
SUBLINEはIP電話（VoIP）サービスです。
音声データはインターネット回線を経由しサーバーを介して送受信されます。
そのため、接続先のネットワーク環境の品質が通話品質に直接影響します。
音声品質の問題が発生した場合、原因は大きく以下の3層に分類されます。
- 利用端末：端末の設定・仕様
- 接続先のネットワーク：最も影響大
- サーバー：SUBLINE側
症状別・原因切り分けマトリクス
| 症状 | ネットワーク起因 | 端末設定起因 | 仕様・制限 | SUBLINE/サーバー起因 |
|---|---|---|---|---|
| 音声が途切れる | ◎ |
○ |
△ |
△ |
| 通話が突然切断される | ○ |
◎ |
◎ |
△ |
| 音声が聞こえなくなる | ○ |
◎ |
○ |
△ |
| ノイズ・雑音が入る | ○ |
◎ |
○ |
△ |
| 音声が遅延する | ◎ |
△ |
△ |
△ |
1. ネットワーク環境に起因する問題
VoIPの音声品質は以下の4つのネットワーク指標で決まります。
SUBLINEアプリの「ネットワーク診断」機能はこれらを実測します。
| 指標 | 良好 |
注意 |
不良（音質劣化） |
| パケットロス | 1%未満 |
3%未満 |
3%以上 |
| ジッター | 20ms未満 |
30ms未満 |
30ms以上 |
| RTT（往復遅延） | 200ms未満 |
400ms未満 |
400ms以上 |
| MOS（音質スコア） | 4.0以上 |
3.5以上 |
3.5未満 |
1-1. Wi-Fi接続時
症状：音声が途切れる・遅延する
| 確認事項 | 対処 |
変更可否 |
| ルーターとの距離が遠い、または障害物がある | 端末をルーターに近づける |
ユーザー対応可 |
| 2.4GHz帯を使用している | 5GHz帯に切り替える（設定 > Wi-Fi） |
ユーザー対応可 |
| 同一ネットワークに多数の端末を接続 | 接続数を減らす、または帯域の広い回線に変更 |
ユーザー対応可 |
| VPN使用中 | VPNを一時的に無効にして再テスト |
ユーザー対応可 |
| 企業・施設のWi-Fi（ファイアウォール） |
ネットワーク管理者に確認 VoIPポートが制限されている可能性あり |
設定変更不可の場合あり |
1-2. モバイルデータ通信（4G/5G）使用時
症状：音声が途切れる・切断される
| 確認事項 | 対処 |
変更可否 |
| 電波が弱い場所にいる | 電波の良い場所に移動 |
ユーザー対応可 |
| 移動中に通話している |
基地局切り替え時に一時的な音声劣化 切断が発生することがある |
仕様上回避困難 |
| データ通信量の上限に達している（低速制限中） | キャリアのデータプランを確認 |
ユーザー対応可 |
1-3. ネットワーク診断の実施方法
SUBLINEアプリには「ネットワーク診断」機能があります。
ネットワーク診断の詳細については、こちらを参照ください。
2. 端末設定に起因する問題
2-1. マイク・音声の権限設定
症状：相手に声が聞こえない・ノイズが入る
| OS | 確認事項 |
対処 |
| iOS / Android | SUBLINEのマイク権限が「許可」になっているか | 設定 > アプリ > SUBLINE > マイク → 許可 |
| Android | マイク権限を「今後表示しない」で拒否した場合 | アプリの設定画面から直接許可が必要（アプリ内からは再設定不可） |
2-2. 音声出力先（スピーカー・イヤホン・Bluetooth）
症状：音声が聞こえない・ノイズが入る
| 確認事項 | 対処 |
変更可否 |
| Bluetoothイヤホン・ヘッドセット接続中 | 接続を切断し再接続、または有線イヤホンに切り替えてテスト | ユーザー対応可 |
| Bluetoothデバイスのバッテリー残量が少ない | 充電または別のデバイスを使用 | ユーザー対応可 |
| スピーカーモードが意図せずオンになっている | 通話画面のスピーカーボタンで切り替え | ユーザー対応可 |
2-3. iOS固有の設定・仕様
症状：着信時に音声が出ない・通話が切断される
| 確認事項 | 対処 |
| 消音スイッチ（マナーモード）がオン | 消音スイッチをオフにする |
| 着信音量が最小になっている | 音量ボタンで調整 |
| 「おやすみモード」「集中モード」が有効 | 設定 > 集中モード → 無効化またはSUBLINEを許可 |
| iOSのCallKit統合により、通話がiOSの「最近の通話」に表示される | 仕様（設定から変更可能な場合あり） |
| CallKitがAVAudioSessionを管理するため、他のアプリの音声と競合する場合がある | 通話中は他の音声アプリを終了する |
バックグラウンド・画面ロック時の着信について（iOS）
iOSはPushKit（VoIPプッシュ）を使用しているため、アプリがバックグラウンドまたは画面ロック中でも着信を受け取れます。
ただし以下の場合は着信が届かないことがあります。
- 端末の電源が切れている
- 機内モードがオン
- インターネット接続がない
2-4. Android固有の設定・仕様
症状：着信が届かない・通話中に切断される
| 確認事項 | 対処 | 変更可否 |
| バッテリー最適化（省電力モード）が有効 | 設定 > バッテリー > SUBLINEのバッテリー最適化を「最適化しない」に設定 | ユーザー対応可 |
| バックグラウンドアプリの制限が有効 | 設定 > アプリ > SUBLINE > バッテリー → 「制限なし」に設定 | ユーザー対応可 |
| 通知の権限が無効 | 設定 > アプリ > SUBLINE > 通知 → 許可 | ユーザー対応可 |
| 通常の電話着信（キャリア回線）がVoIP通話に割り込む | キャリア回線の着信があるとVoIP通話が切断 | 仕様上変更不可 |
重要（Android仕様）
Androidでは、通話中にキャリア回線（通常の電話）の着信があった場合、検知してVoIP通話を切断します。
これはOSレベルの制限であり、設定で変更することはできません。
Androidの音声処理モードについて
AndroidアプリにはTwilio標準の音声処理（DefaultAudioDevice）と、カスタム音声処理（CustomMicAudioDevice）の2つのモードがあります。
音声品質に問題がある場合、設定から切り替えることで改善する場合があります。
3. 仕様上の制限（設定変更で解決できないもの）
以下はSUBLINEまたはVoIPの仕様上の制限であり、ユーザー側で設定変更では解決できません。
| 制限事項 | 詳細 |
| 一部の番号への発信不可 | 110・119・118などの緊急番号、0570（ナビダイヤル）、0120・0800（フリーダイヤル）、0990などへの発信はVoIPの仕様上通話に対応していません |
| 移動中の音声劣化 | モバイル回線使用時、移動による基地局切り替えで一時的な音声劣化が発生します |
| Android：キャリア着信による切断 | 通話中にキャリア回線の着信があると切断されます |
| ネットワーク切り替え時の切断 | Wi-Fiとモバイルデータを跨いでのハンドオーバーは、VoIPでは切断が発生します |
トラブルシューティングフロー
音声品質の問題が発生した場合は、以下の順番に体系的なトラブルシューティングを実施してください。
STEP1.ネットワーク診断の実施
ネットワーク診断の操作手順や診断結果の詳細や確認方法は、こちらの記事を参照してください。
診断結果によってSTEP2とSTEP3に分岐します。
ネットワーク診断の記事内にある「診断結果について」を参照し、以下それぞれの項目の判定結果を確認してください。
- MOS（通話品質スコア）
- RTT（応答時間）
- ジッター（Jitter）
- パケットロス（Packet Loss）
上記診断結果のうち、「注意」または「問題あり」と診断結果が出た場合は、STEP2に進んでください。
診断結果が「良好」の場合はSTEP3に進んでください。
STEP2.ネットワーク環境の改善
ネットワーク診断の結果で「注意」または「問題あり」と診断結果が出た場合は、利用しているネットワーク環境の改善が必要な場合があります。
ネットワーク診断の記事にも記載されている、以下トラブルシューティングを実施し改善されるかを確認してください。
1.ルーターの再起動
長期間稼働しているルーターはメモリリークや接続テーブルの肥大化で性能が劣化します。
電源を抜いて30秒待ってから再投入してください。
2.端末の再起動
端末のネットワークスタックやバックグラウンドプロセスをリフレッシュできます。
3.他の端末・アプリの帯域消費を止める
同一ネットワーク上で動画視聴、大容量ファイルのダウンロード/アップロード、クラウド同期などが行われていると帯域を圧迫します。
通話中はこれらを停止することで解決する場合があります。
4.VPNの切断
VPN接続中は全通信がVPNサーバーを経由するため、RTTの増大やパケットロスの原因になります。
通話時はVPNを切断して再測定してください。
5.端末のバッテリー最適化/省電力モードをオフにする
省電力モードはネットワーク通信を制限する場合があります。
6.場所の移動（Wi-Fi利用時）
Wi-Fiルーターに近い場所に移動してください。
壁や床を挟むと電波強度が大幅に低下します。
7.再測定
ネットワーク品質は時間帯や混雑状況で変動します。
「もう一度測定」ボタンで複数回測定し、一時的な問題か恒常的な問題かを切り分けてください。
Android固有のトラブルシューティング
ネットワーク診断の結果が改善しても通話品質に問題がある場合、Android版には音声デバイス設定の切り替えという追加の対処があります。
ホーム画面のアイコンを長押しすると「標準」⇔「カスタム」を切り替えられます。
デフォルトの「標準」モードではハードウェアAEC/ノイズサプレッサーが無効化されており、端末によってはこの設定を「カスタム」に変更することで改善する場合があります。
STEP3.端末の設定の見直し・確認
ネットワーク診断の結果が「良好」だった場合、接続先のネットワーク環境に問題が無い可能性が高い状況です。
利用している端末側の設定や機能・仕様によるものではないかを確認してください。
記事内の『2. 端末設定に起因する問題』に戻り、症状に合わせて設定等ご確認ください。
STEP4.トラブルシューティング
ネットワーク環境の改善や端末の設定見直し等で改善されない場合は、以下トラブルシューティングを実施してください。
- SUBLINEアプリからログアウト→ログインし直し
- SUBLINEアプリ及び端末の再起動
- Wi-Fi⇔モバイルデータ通信両方で再現されるか
- SUBLINEアプリのアンインストール（削除）→再インストール
- SUBLINEアプリ及び端末OSのアップデート（最新バージョンでも同じ問題が再現されるか）
- 別の端末でも同じ問題が再現されるか
STEP5.改善しない場合
STEP4まで進めても改善しない場合は、以下の項目を埋めた状態でサポート窓口までお問合せください。
- ネットワーク診断の結果（スクリーンショット）
- 発生時のネットワーク種別（Wi-Fi / 4G / 5G）
- 端末機種・OSバージョン
- 問題が発生する通話の種別（発信 / 着信）
- 問題が発生する頻度・時間帯
- Bluetoothデバイスの使用有無
音声品質の多くの問題は、接続先のネットワーク環境や端末の設定や機能によるものの場合が多いため、SUBLINE側の不具合では無い可能性が高いものとなります。
必ず全ての項目をご確認の上、トラブルシューティングや設定の見直し等お試しいただき、それでも改善されない場合にのみお問い合わせください。